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l 课程名称： |
客户服务经理 |
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l 课程简介： |
课程将通过理论学习和实践训练的方法让学员深刻理解客户服务质量的作用和地位，并能站在中层经理的角度运用所学的知识建立客户服务系统、客户服务原则；掌握企业客户分层管理和忠诚客户管理的基本方法；掌握客户服务人员的选择和激励手段；掌握通过收集和整理客户信息的方式进行服务质量评价的工作技能。本课程还将使得学员能够理解企业管理高层所制定的服务战略，并能有效管理基层客户服务代表的全面工作。 |
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l 培训单位
及联系电话： |
北京诺加科技开发有限公司
联系人：吴玉萍 联系电话：010-64669200 |
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l 培训对象： |
正在从事或准备从事客户服务工作的人员 |
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l 培训教材： |
自编教材(辅导讲义) |
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l 培训师资介绍： |
王波 客户服务经理 教师
李涛 客户服务经理 教师 |
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l 培训大纲： |
见附件3 |
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l 课程设置： |
客户服务系统的设立，包括客户服务的原则、客户服务的战略、客户服务经理的任务 6课时
客户分层与客户忠诚管理，包括客户分层与企业效益最大化及企业资源调配、分层客户的专门服务、客户忠诚计划系统、获得忠诚的方法、处理和解决投诉、恢复客户关系 8课时
客户服务人员的选择及激励，包括职业客户服务人员的特点、招聘客户服务人员的准备与面试、如何激励员工 6课时
客户服务质量概述，包括客户服务质量的概念、评价服务质量的标准、提高服务质量的方法6课时
客户信息的收集与整理，包括客户信息调查问卷设计、调查目标与对象的确定、调查方法 8课时
客户服务质量评价与提高，包括分析基础、主要的分析方法、客户服务制质量评估结果、提高客户服务质量的策略 6课时
共计40课时 |
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l 培训计划： |
每年12期，每月一期 |
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l 开班时间： |
具体开班时间请查看本网“近期开班” 栏目。 |
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l 报名方式： |
北京市朝阳区左家庄15号2号楼3层
电话：010-64669200
报名请携带身份证原件及复印件；一寸免冠照片两张 |
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l 收费标准： |
1200元/人 |
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l 培训地点： |
北京外国语大学北外诺加欧美实景教学基地
北京市朝阳区左家庄15号2号楼3层 |
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l 培训方式： |
面授 |
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l 考核方式： |
考试方式：笔试（闭卷）
考试题型：选择、简答、论述等。 |
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l 考核样题： |
见附件4 |
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l 其他： |
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