以质量树立鉴定信誉，以鉴定验证培训效果，以培训促进就业发展，是社会发展赋予的光荣使命。质量是鉴定事业永恒的主题。许多年来，虽然负责职业技能鉴定工作的各级行政主管部门就把“社会效益第一，质量第一”的原则放在各项具体工作的首位。但从外部环境看，当前与鉴定工作相关的法律法规尚不健全，各项工作管理标准和业务管理标准之间可能还处于条块分割状态，体制和制度改革缓慢，监管机制不完备等是发生质量问题的重要原因。从内部环境看，大多数鉴定机构尚未建立和实施质量管理体系，鉴定机构没有建立起自我监控、自我约束、自我完善、自我改进的内部管理机制是经常发生质量问题的根本原因。导致个别鉴定机构出现了某种程度的单纯追求经济利益，过分强调鉴定通过率，片面追求数量而忽视质量的现象。极个别的鉴定机构考培不分，无资质、超范围鉴定现象时有发生，这些都使职业技能鉴定的有效性受到质疑，鉴定质量成为人们关注的问题。抓手在哪里？抓手就在建立和完善质量管理体系。加强制度建设和外部质量督导，是练好外功；开展体系建设，提高内部管理能力，是练好内功。内、外环境改善是“坚持质量第一、提升鉴定水平”的重要途径。2002年6月，我省就策划参照ISO9001质量体系标准在全省职业技能鉴定机构中建立质量管理体系，并从省中心及部分设区市中心和部分鉴定站实施试点工作。2003年5月，劳动保障部下发了《关于在部分职业技能鉴定机构中开展质量管理体系认证试点工作的通知》，并将福建省作为唯一试点省份。质量管理体系是一个系统工程，下面着重谈一下福建省在建立以质量目标管理为核心科学的鉴定质量管理体系方面的一些体会。

 一、怎样确立质量方针和质量目标

 在几次的全省性质量大检查、专项治理和题库运行质量大检查中,反映出我省职业技能鉴定管理上存在一些质量问题。体系文件编写班子以确定质量方针和质量目标为主线，以“三个确保”为宗旨，即：确保上级部门的政策规定得到有效贯彻，确保鉴定工作质量，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为中心的职能工作和服务要求，也体现了中心开展鉴定工作的组织特点与奋斗方向。做好过程控制策划，对中心的质量管理水平和服务水准起到衡量和定位作用。经过省中心编写组和领导层的反复研究，确定省中心的质量方针为“客观公正、科学规范、优质服务”。确定中心的质量目标为“鉴定过程合格率100%,鉴定过程优良率≥90%,顾客满意率≥95%”。

 （一）制定质量方针和质量目标的基本思路

 1、职业技能鉴定是以劳动者的职业能力为对象，以规定的职业标准为参照，通过相关知识和实际操作考核作为综合手段，为劳动者持证上岗和用人单位的就业准入提供资格认证活动。既然是考试活动，其关键就是客观公正、公平、公开。尤其是我们国家在《劳动法》中确定了各级鉴定机构是代表国家的考试机构，职业技能鉴定实行国家证书制度，为维护国家资格证书的权威性，更为必要在质量方针中体现“客观公正”要求。

 2、职业技能鉴定涉及行业、职业工种重多。按《国家职业标准》公布就有1038个职业工种，随着科学发展、社会进步，新职业工种还在不断增加。可谓是涉及面广，涉及学科全的特点，这就要求我们组织专家按照《职业标准》要求，以严谨态度，科学方法去研究考试内容和考试方法，并规范去实施。在质量方针中应体现“科学规范”要求。

 3、职业技能鉴定是一种技术服务，它包括了良好的服务态度、科学的服务方法和符合国家法规标准要求的服务内容，应当体现“优质服务”要求。服务业特点是一种无形产品，只有服务过程，而且服务质量不可逆性。我们在鉴定服务实现上应该选择几个主要控制过程进行设置，例如：鉴定机构、考务、标准命题、考评员、督导员、证书管理等，每个过程都明确责任、程序、控制内容、相关接口及与其它过程关系。质量体系运行的核心是对过程进行控制，每个过程都控制好了，那么整个鉴定服务就控制好了。

 （二）根据质量管理八项原则要求

 1、从“以顾客为关注焦点”角度。考虑最终顾客（鉴定对象）是接受优质服务的最大受益者，证实我们的方针和目标有能力稳定地提供满足顾客（企业、学校、社会、劳动者、鉴定主管部门）和适用法律法规要求的职业技能鉴定服务，并满足和超越他们的期望和要求，使自己的鉴定服务处于同行领先地位。

 2、从“全员参与”角度。在对员工进行质量意识、职业道德，以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育方面，激发他们的积极性和责任感。教育员工识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。

 3、以“领导作用（原则）”角度。考虑最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，营造一个良好的内部环境，科学规范地制定各部门、岗位和人员的工作准则，科学规范地执行法律法规要求的职业技能鉴定服务是必不可少的。

 4、从“过程方法”角度。更科学规范地识别鉴定机构内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。

 5、从“管理的系统方法（原则）”角度。将相互关联的组织部门的职能和组织程序更系统、更科学规范地加以识别、理解和管理，提高实现目标的有效性和效率。

 6、从“持续改进”和“基于事实的决策方法（原则）”角度。积极主动地从“鉴定过程合格率、鉴定过程优良率和顾客满意率”的信息反馈中寻找持续改进的机会，从而提高鉴定机构对改进机会作出快速而灵活的反应能力。

 大家明白，标准规定要求是统一的，但是满足标准的途径和方法是各种各样的。就是说，各地、各单位组织管理架构和运作模式不同;追求的质量的宗旨和方向不同；在质量方面所追求的目的不同，鉴定机构在形成文件化的质量体系时，要结合鉴定服务实际，不能降低标准要求，也不要一味拔高，更不要简单地模仿别的机构的质量管理模式，防止出现体系文件与实际工作不一致的“两张皮”现象。

 二、围绕质量目标注重鉴定过程控制环节

 在《质量管理体系标准》GB/T19000－ISO9000族标准中提出质量管理体系要求共包括管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进四大过程，这四大过程彼此相连，并应用全面质量管理方法，通过PDCA循环，不断研究新方法，改进提高控制水平，持续改进以满足不断更新的质量要求。《质量管理体系 要求》GB/T19001－2000标准，是采用过程为基础的质量管理模式，而过程基本构成有输入、输出和相关活动三要素。质量管理体系的过程方法就是系统识别和管理组织所应用的过程。特别是过程之间的相互作用，并使这些过程处于连续受控状态，我们认为这是非常适合职业技能鉴定的服务质量管理模式。因此，《职业技能鉴定机构质量管理体系标准》分别对体系的各子系统、质量责任人员、机构资源管理和鉴定服务实现等方面进行规定和提出要求，体现了质量管理体系标准的实施过程控制的技术基础，并形成建立和实施体系管理的内容板块。

 （一）质量目标是质量管理的核心

 质量目标是质量方面追求的目的，而且应是可测量的。我们在策划过程时，其主要控制要素，在质量目标分解时，列入部门的质量目标要求，保证控制要素能圆满落实完成。命题科质量目标是：制卷合格率≥98%，试卷使用频次≤20次。考务科：鉴定过程合格率100%。要求每批次考务过程按规定做。鉴定过程优良率90%，要求不但按程序做，而且要做好，它是评分制，过程各单元进行评分评优，制证合格率≥98%，发证合格率100%，确保制证、发证过程控制。各科还制定：顾客满意率≥96%。

 （二）过程管理是质量管理重要原则

 职业技能鉴定是技术服务过程，隶属服务领域，服务特点是服务质量不可逆性。过程中任何失误，都影响鉴定质量，而且不可补救。因此，要求科学策划过程，每个环节都要求控制好。每个过程都控制完好，那么全过程也一定能控制好。

 过程控制原则是“该说（明）的要说到，说到一定要做到，做到要留证据”即各过程都要有明确依据。要有工作流程、工作标准、工作见证。我们在策划命题控制过程中，首先，命题主要控制命题质量、试卷质量、制卷质量。因此，在命题过程就策划命题开发子过程、制卷子过程、试卷质量反馈维护子过程。

 考务控制过程中，根据不同考试方法，建立通用工种考务子过程、全国职业资格统考考务子过程、高新ATA考试考务子过程、全省职业资格统考考务子过程、资格认定、竟赛子过程，分门别类予以控制，使鉴定各过程都得到有效控制。

 （三）过程流转卡是质量控制的手段

 过程流转卡是过程控制的证据。它反映了工作流程控制，关键是质量要素控制，以及控制人员的责任。在流转过程中各控制点都明确了责任，上一控制点没有确认证据不得进下一道工序。实质上下一道工序责任人是对上道工序控制结果的审核（互检），确保过程每环节都达到标准要求。

 如何保证流转卡制度得到贯彻，这里主要是质量目标管理的制约。因为质量目标的测量根据流转卡，例如：

 鉴定过程合格率＝　鉴定过程流动卡张数

 鉴定批次

 为何那一过程不完整，或没有流转卡都视为该过程未达标，各部门为了质量目标统计都会主动、认真做好流转卡记录，并保存完整。

 （四）质量管理体系的持续改进

 持续改进是质量管理的永恒追求，也是体系本身的过程管理。质量管理体系有问题是绝对的，没有问题是相对的，我们要求：

 一是各部门在体系运行善于及时发现问题，通过“统计技术的作用”分析原因，提出纠正措施，是技术问题，通过“计算机技术的应用和网络技术的应用”更科学地改进和简化过程控制；是属于体系文件问题，并及时启动文件修改程序进行修订个别不合理条文。

 二是定期进行自我评价（内审、管理评审），寻找改进机会，提高管理体系文件的适宜性、有效性。

 今年，我们进行2008年度的内审中发现质量体系文件，由于政策、机构、人员的变动已不适应目前实际运作。在管理评审中，领导层及各责任人员一致认为必须把质量体系文件进行第三次修订，升级为Ⅱ版文件。同时决定换版后质量目标有所提高，鉴定优良率目标不变，原只在二个试点单位试行，现在要求扩至所有省属站进行优良率控制，增加督导率、试卷合格率的质量目标。

 通过开展质量管理体系认证工作，一是使中心所有干部员工以顾客为焦点的质量服务意识得到进一步强化，在日常工作中能够立足岗位，加强服务，讲求实效，形成了新的工作风貌。二是促进中心基本建设，软件上制定了工作职责和岗位素质要求，硬件上添置了很多设备设施，增加了场所，改善了办公条件，也更加符合保密要求。三是由于每个过程都有记录，在落实职责、时限、责任人方面都能有据可查，使鉴定过程更加规范有序，管理职责、权限、流程更加清晰。四是由于采用几个关键的过程评分表和流转卡，使各项工作能按照体系要求进行有效控制和改进，鉴定质量管理得到进一步深化和提升。

 三、确保质量目标实现的体制和资源保障

 几年来，由于福建省对质量管理工作前瞻性和执着，质量管理体系得以运行和保持，为规范全省鉴定工作提高鉴定质量奠定了坚实的基础。体系保持运行和持续改进，我们有如下体会：

 （一）促进全省鉴定机构质量管理体系的建立

 职业技能鉴定实行社会化管理体制。我们在深圳调研，深圳鉴定中心参照公务员管理，与经济脱钩，纯粹抓管理、抓质量，权威性高。由于我省各级职业技能鉴定机构绝大多数是自收自支单位，经济利益难免侵蚀职业技能鉴定管理领域。体制的不健全和法律法规的不完善；管理者和被管理者不清晰，误当市场化运作导致管理难度加大，质量降低，严重损害政府形象。因此，我们寻求按照服务性行业管理的模式，建立一套内部自我控制约束、外部监督的质量管理体系。在省中心由原劳动保障部组织专家进行认证获得通过，成为全国首家通过国家质量管理体系认证的省级鉴定中心、南平市中心由原劳动保障部组织专家进行认证获得通过，成为全国首家通过国家质量管理体系认证的市级鉴定指导中心后，将鉴定机构质量管理体系认证试点扩大到福州、厦门、泉州、三明四个设区市。起草了鉴定机构质量管理体系认证“十一五”规划，提出按照“三步走”的目标，到2010年基本上实现所有鉴定机构全部通过质量管理体系评估认证。以抓鉴定机构质量管理体系评估认证为抓手，稳步推进职业技能鉴定事业健康发展。

 （二）确保质量体系运作和质量目标实现需要资源保障

 我们在推进全省鉴定机构质量管理体系建设中，体会最深的是，领导重视程度和资源配备程度是支撑机构质量管理体系建设的最重要因素。单本级领导重视不够，主管部门领导还要重视，一些如人员编制、专项经费等资源配备往往需要主管部门领导支持。

 人力资源是关键的资源。我们在市级鉴定指导中心质量管理体系建设中，以厦门市为例，要确保在鉴定机构、考务、标准命题、考评员、督导员、证书管理等主要控制过程，责任明确，相互制约，勤政高效，主要业务骨干就要6-8人。但是，市级鉴定指导中心普遍编制不足，办公场所和办公设备简陋。2007年我们提出“规范制度 科学管理 长效机制”的工作要求，制定下发了《福建省设区市职业技能鉴定指导中心3A资质条件的通知》，开展设区市鉴定指导中心“3A”资质认定活动，对于达到不同资质的设区市鉴定指导中心分别赋予不同的鉴定资格。就是考虑到近几年各设区市鉴定人数逐年增加，经济收入也有较大增长，但人员配备以及设施设备还有所欠缺，抓质量显得力不从心。因此，通过开展“3A” 资质认定活动，促进设区市加大基础设施建设。还规定通过质量管理体系评估认证是其中条件之一。拟用3年时间使设区市鉴定指导中心软硬件上一个台阶。

 我省职业技能鉴定工作，特别是在鉴定质量管理体系工作方面进行了一些探索，取得了一定成绩，但鉴定质量管理是一项复杂的系统工程，是长期艰巨的工作任务，我们认为，当前全国职业技能鉴定工作体制问题与质量管理的矛盾越显突出，加强全面质量管理，推行质量管理体系建立和评估认证，不但要治标还要治本。要以科学发展观为统领，不断加强制度规范、技术保证和人员管理，确保国家职业资格证书制度的权威性和严肃性。